Capítulo 468 — O Papel do Cliente na Vistoria Pré-Entrega: O Que Ele Pode e Não Pode Exigir

Síntese. A vistoria pré-entrega é um momento crucial na jornada do cliente, onde ele inspeciona o imóvel antes de receber as chaves. É fundamental que a construtora saiba orientar o cliente sobre o que pode e não pode ser exigido, diferenciando vícios construtivos e não conformidades contratuais de expectativas subjetivas ou alterações não previstas no memorial descritivo.

Na vistoria pré-entrega, o cliente pode exigir correção de vícios construtivos, mas não alterações estéticas não contratadas.

A entrega das chaves é o ápice da relação entre a construtora e o cliente. No segmento de alto padrão, essa expectativa é ainda maior, e a vistoria pré-entrega se torna um rito de passagem carregado de emoção e, por vezes, de tensão. Para a Zaluski Empreendimentos, este não é apenas um ato burocrático, mas uma oportunidade final de reforçar a qualidade e o compromisso com a satisfação do cliente. Contudo, é vital gerenciar as expectativas do comprador, esclarecendo o que é um vício construtivo ou uma não conformidade com o contrato e o que é uma preferência pessoal que não estava prevista no memorial descritivo.

Quais são os direitos do cliente na vistoria pré-entrega?

O cliente tem o direito de vistoriar o imóvel de forma minuciosa, acompanhado por um representante técnico da construtora. Durante essa vistoria, ele pode apontar qualquer item que apresente vício aparente ou oculto, ou que esteja em desacordo com o memorial descritivo, o projeto aprovado e as normas técnicas vigentes (como a NBR 15575 de desempenho). Isso inclui, mas não se limita a: problemas de acabamento (pisos soltos, pintura manchada), funcionamento de instalações (elétrica, hidráulica), estanqueidade (infiltrações), e dimensões que fujam da tolerância. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante a proteção contra vícios de qualidade e quantidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo.

O que o cliente não pode exigir na vistoria pré-entrega?

É comum que, ao ver o imóvel pronto, o cliente deseje fazer alterações que não foram contratadas ou que não estavam previstas no projeto original e memorial descritivo. Por exemplo, exigir a mudança de uma cor de parede que está de acordo com o padrão contratado, a substituição de um tipo de revestimento que foi previamente acordado, ou a instalação de itens que não faziam parte do pacote de entrega. O cliente não pode exigir modificações que impliquem em alteração do projeto original sem custo ou que não configurem vício construtivo. Também não pode exigir o reparo de danos causados por ele mesmo ou por terceiros após a entrega das chaves, caso o imóvel já tenha sido habitado ou utilizado. A construtora deve ter um protocolo claro para diferenciar o que é uma não conformidade legítima do que é uma solicitação de alteração.

Onde se perde dinheiro

O erro fatal é a falta de um protocolo claro e documentado para a vistoria pré-entrega. Se a construtora não orienta o cliente sobre seus direitos e deveres, não documenta as observações de forma objetiva ou cede a exigências que não são devidas, ela se expõe a custos desnecessários com retrabalho e pode gerar um precedente perigoso para futuros clientes. A ausência de um registro formal das não conformidades e das ações corretivas pode levar a disputas judiciais, onde a palavra do cliente se contrapõe à da construtora, sem provas concretas, gerando passivos e manchas na reputação.

Números de referência:

Quem executa

A condução da vistoria é feita pelo engenheiro/arquiteto responsável pela obra ou por um especialista em relacionamento com o cliente da construtora. A equipe de relacionamento com o cliente é responsável por agendar e orientar o cliente. As correções são executadas pela equipe de pós-obra ou pelas equipes de execução da construtora, sob supervisão do engenheiro responsável.